ISO 20000, mejores prácticas para las AAPP

Hace unos años la modernización de la Administración Pública parecía un concepto teórico e inalcanzable. Hoy cada vez se encuentran más ejemplos en las administraciones estatales, autonómicas y locales de aplicación de las tecnologías para proporcionar nuevos y mejores servicios a los ciudadanos.

Las empresas privadas llevan años aplicando las tecnologías de la información a la mejora de sus procesos de negocio. Las AAPP lo han comenzado a hacer de manera reciente. Dicha aplicación proporciona soluciones que facilitan el acceso de los ciudadanos a los Servicios Públicos y, lo que es más importante, mejoran claramente su percepción acerca de la calidad de los mismos.

Aunque todavía hacen falta muchos avances para afirmar que es posible una relación electrónica con la administración, cada vez hay más ejemplos de interactividad con las administraciones públicas y el incremento de la importancia de las TI en el sector público. Esa relevancia se plasma en la puesta en marcha de las mejores prácticas en los servicios de informática. Ya no es suficiente informatizar; se exige realizar una buena gestión de los servicios.

Y ahí entra en juego la certificación ISO 20000, la primera norma de calidad que certifica la calidad en los servicios de TI. La obtención de una norma de calidad es un proceso complejo, no un mero trámite. La entidad que lo certifica ha de verificar que se ha realizado la implantación de las buenas prácticas y eso sólo se producirá si se le presentan evidencias.

Los beneficios directos para la organización son la optimización de recursos, reducción de costes y mejora de los estándares de prestación de servicios de TI que, si se han aplicado en la administración pública, se transforman en servicios al ciudadano. La certificación ofrece una ventaja competitiva al disponer de un plan estructurado para el desarrollo de servicios TIC y de salvaguarda de los sistemas de gestión TI.

Contar con un servicio certificado supone garantizar que la compañía dispone de todas las herramientas e información necesarias para conseguirla y se obtiene información de todos los recursos, desde el número de usuarios que acceden a la red, las transacciones que se realizan o los tiempos de actualización.

Sin duda, la ISO 20000 es fundamental para aquellas organizaciones que utilizan de manera intensiva los sistemas de información – como cada vez más es el caso de la Administración Pública – ya que conseguirán incrementar su eficiencia y eficacia ante el ciudadano.

Ramón Ares
Director General
Ozona Consulting